Een bitterbal schept verwachtingen…

Klantenservice, hoe ver ga jij?

Hoe ga jij met je klanten om? Ik deel graag een paar persoonlijke ervaringen met je. Voorbeelden van hoe ik niet met mijn klant zou omgaan. Want naar die aanbeveling kan ik dan wel fluiten, vermoed ik. Hoe werkt dat in de branches van onderstaande voorbeelden?

Managen van verwachtingen
Ik kocht een trouwjurk. Dat de trouwwereld duur is, dat was mij wel bekend. Dat schept echter wel verwachtingen over het serviceniveau. Als je jouw trouwjurk vindt, dan ben je er nog niet. Er volgen afspraken voor meten, passen, etc. Zodra je gekozen hebt, doe je een aanbetaling en zodra de jurk op maat gemaakt wordt, heb je het volledige bedrag al betaald. Het betaalproces verliep moeizaam. De pinautomaat in de winkel werkte niet. Door de modder – wegens wegwerkzaamheden – liep ik naar het dichtstbijzijnde alternatief. Ik gaf nog aan dat ik ter plekke via mobiel bankieren kon betalen, maar dat was geen optie. Let wel, we hebben het hier over bedragen van vier cijfers voor de komma.

De dag dat ik mijn jurk kon ophalen, werd er nog een laatste keer gepast. Eerder was afgesproken dat er een knoop en een lusje aan de onderkant van de sleep zouden worden gezet, zodat ik de sleep ’s avonds kon inkorten om lekker te kunnen dansen. De jurk zat als gegoten. Ze hadden goed werk geleverd dus. Alleen de knoop en het lusje zaten er niet aan. Dat bleken ze vergeten te zijn.

Geen nood, want daar hadden ze gelukkig nog wel een andere oplossing voor; een speld. Een mooiere oplossing zelfs, verzekerde de verkoopster mij. En dan hoefde ik ook niet het hele stuk nog een keer op en neer te rijden. Opgelost dus, fijn! Toen ik vervolgens met jurk en speld de winkel wilde verlaten, zei de verkoopster “dan rekenen we alleen nog even de speld af; dat is dan € 18,95 alstublieft.” […] Ik was serieus met stomheid geslagen. Als ze mij bij de eerste pasbeurt deze optie al had voorgelegd, had ik wellicht gelijk voor de speld gekozen en dus gewoon afgerekend, maar dit voelde voor mij toch echt als een gevalletje “foutje in het voordeel van de klant”. Ik vind het soms lastig voor mezelf opkomen, maar deze keer lukte het. Na uitvoerig overleg met haar leidinggevende was het uiteindelijk “helemaal goed zo”. (Ondertussen zaten de volgende jurkzoekers ongeduldig te wachten).

Er volgde nog een aanbod. Mocht er op de grote dag koffie of wijn over de jurk gaan, dan hadden ze daar nog een heel handige spuitbus voor. “De vlek is echt in één keer weg, kost slechts € 8,95”. Bij mij stond de ‘laat-maar-modus’ inmiddels aan. Als ik als ondernemer een klus heb gefactureerd, ga ik toch ook niet voor een dergelijk stukje nazorg opnieuw factureren?

Op de drempel bij de uitgang kwam er nog een vervolgaanbod. “Je wilt natuurlijk je jurk laten stomen na afloop, dan kan voor maar € 99,95!” Ik begrijp dat de trouwdag voor velen de ‘mooiste dag’ van je leven is, maar moet alles dan maar 5 keer over de kop? Je kunt ook overdrijven! Uiteindelijk heb ik mijn jurk na ons knalfeest – zonder vlekken – keurig laten stomen bij iemand in de wijk voor € 20,-.

De bedragen noem ik hier, omdat ze een verwachting scheppen over het serviceniveau. Dat niveau werd niet gehaald, laat staan overtroffen. Achteraf concludeer ik zelfs dat zodra de ‘koop rond was’ de service achteruit holde… Hoe komen zij daar mee weg?

Mijn andere ervaring toont aan dat je er ook niet zomaar mee wegkomt. Het betreft de – ook niet geringe – aankoop van onze keuken. Aan de tekentafel werden er bitterballen geserveerd. Dat beloofde wat voor de rest van het proces! “1 of maximaal 1,5 dag en dan staat ie” werd mij gegarandeerd over de plaatsing. Omdat dit voor ons onderdeel was van een grotere verbouwing, verbleven we die dagen zelfs in een vakantiehuisje. Strak gepland allemaal, maar daarom vooraf wel goed afgestemd met de diverse partijen. Toen we na de eerste dag informeerden hoe laat ze er de volgende dag zouden zijn, bleek dat ‘de vervolgwerkzaamheden nog ingepland moesten worden…’ Je begrijpt, daar ging wel een telefoontje overheen en dus waren ze er de volgende dag toch weer.

Helaas bleek er alsnog van alles mis met de keuken. “Gaat dit vandaag wel allemaal lukken?” vroegen we nog bezorgd. “Tuurlijk” was het antwoord. Uiteindelijk kwam het een paar weken later alsnog goed, maar ik zal je de details besparen… Die bitterballen hadden ze achteraf gezien beter bij de oplevering kunnen serveren. Om de bittere smaak weg te nemen!

Met de keukenzaak kwam het dan ook niet goed. Die ging later failliet. Ik besprak het met een vriendin, zij had een soortgelijke ervaring, maar de monteur zei bij haar direct; “We gaan door tot het af is.” En zo geschiedde, tot 11 uur ’s avonds gingen ze door. Zo kan het dus ook.

Twee persoonlijke ervaringen waar de (after) service ernstig te kort schiet. Waardoor ze geen aanbeveling of doorverwijzing van mij hoeven te verwachten. De binding en het vertrouwen waren weg. Wat bleef, was het wrange gevoel dat ze ‘alles doen om te scoren’, maar het daarna loslaten… Misschien heb jij dat ook wel eens ervaren, geen fijn gevoel.

Fouten maken we allemaal, cruciaal is hoe je er vervolgens mee omgaat.
Wat was de moeite geweest om bij die dure trouwjurk dat spuitbusje cadeau te doen? Desnoods hadden ze de jurk € 20,- duurder gemaakt. Dan had ik waarschijnlijk alsnog met een goed gevoel de winkel verlaten. Zeker bij een branche waar alles om emotie draait, moet je de kunst van het weggeven tot in de puntjes beheersen.

Hoeveel moet je dan wel investeren in je (nieuwe) klant ‘na de koop’? Hoe ver ga je? Dat blijft lastig. Maar als je je zo opstelt als in bovenstaande voorbeelden, dan red je het zeker niet.

Afspraken gewoon nakomen is een goed begin.

Denk je nou; “Jeetje ja, bij mij schort het hier en daar ook wel aan service voor mijn klanten ‘na de koop”, bel me dan gerust eens.

We kunnen samen kijken:

– hoe we je werkzaamheden en communicatie beter kunnen structuren

– zo de foutkans kunnen verkleinen

– en zo de klant oprechte aandacht geven gedurende het hele proces.

Met als vlaggetje op de bitterbal, eh.., als kers op de slagroomtaart; mooie aanbevelingen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Lees ook mijn andere blogs