Author Archives: usr_werkdatblijftliggen

Goede voornemens 2018? Ga voor overzicht en structuur!

Posted on by

Hoe is het dit jaar gegaan voor jou als ondernemer? Lekker druk? De economie trekt flink aan, dus je merkt het zelf wellicht ook. Dat het beter gaat, je bedrijf groeit, je krijgt steeds meer klanten, misschien neem je zelfs (meer) medewerkers aan. Tegelijkertijd merk je dat je eigenlijk niet meer door kunt met die ‘houtje-touwtje’ manier van werken…

Misschien zie je in deze chaotische tijden door de bomen het bos niet meer doordat je gaandeweg het overzicht verliest. Je hoort steeds vaker dat stemmetje “Er moet nu echt iets veranderen, zo kan ik niet verder…!” Zeker nu nog harder groeien en nog meer klanten binnen handbereik liggen.

Breng overzicht en structuur aan in deze drie activiteiten

Het is dan misschien wel een luxeprobleem, maar wel een probleem. Groei en uitbreiding verlangen overzicht en structuur. Gelukkig kun je ieder ‘zooitje’ overzichtelijk krijgen. Begin 2018 daarom goed, met het structureren van deze drie activiteiten:

Zet een systeem op voor je klanten. Begin bijvoorbeeld met één overzichtelijke spreadsheet. Groei je harder, overweeg dan de aanschaf van een CRM-systeem. Zeker als je liever niet met administratieve zaken bezig bent, is overzicht erg belangrijk. Je klanten kennen, weten wat de status per klant is, wat je in het verleden voor ze gedaan hebt, een forecast kunnen maken, etc. Alles in één oogopslag zien, scheelt enorm veel tijd.

  1. Zet een systeem op voor je klanten. Begin bijvoorbeeld met één overzichtelijke spreadsheet. Groei je harder, overweeg dan de aanschaf van een CRM-systeem. Zeker als je liever niet met administratieve zaken bezig bent, is overzicht erg belangrijk. Je klanten kennen, weten wat de status per klant is, wat je in het verleden voor ze gedaan hebt, een forecast kunnen maken, etc. Alles in één oogopslag zien, scheelt enorm veel tijd.
  2. Werkt het plannen via papieren blaadjes en mappen niet meer? Omdat je het overzicht verliest? Kies voor een digitale aanpak. Zodat je niet meer ad hoc plant, maar dat je vooraf weet welke klant jouw aandacht verdient. Proactief klanten benaderen kan alleen als je overzicht hebt en houdt. Daarin zit je winst. Want meer verkopen bij een bestaande klant is makkelijker dan nieuwe klanten werven. Als jij ze voor bent, dan maak je vanzelf ambassadeurs van ze. Pieken voorspellen, dalen opvullen met werkzaamheden waar je nu niet aan toekomt, heerlijk! Niet pas in actie schieten als de telefoon gaat, nee, jij bent in control! 
  3. Denk ook eens aan het automatiseren van je boekhouding. Dat scheelt stiekem toch enorm veel tijd – ook voor je accountant 😉 – en het geeft je direct inzicht in je financiële situatie. Ik gebruik zelf Factuursturen.nl en die app werkt ideaal en is niet duur! Een offerte zet je met één druk op de knop om in een factuur, facturen is een fluitje van een cent en ook inkoopfacturen en losse bonnen kun je gemakkelijk uploaden in het systeem. Waar je systemen en tools voor je kunt laten werken en met elkaar kunt laten werken, doe dat dan ook!

Probeer daarnaast niet alleen bezig te zijn met en in je bedrijf. Dankzij meer structuur en overzicht, komt er ruimte vrij om beter om je heen te kijken. Veel om je heen verandert, zie daarom kansen en slimme oplossingen, voor jezelf en voor anderen. Deel deze ook, vroeg of laat betaalt zich dat uit. In welke vorm dan ook. Ga meedenken, ontmoet anderen en help elkaar. Zodat je met jouw bedrijf inspeelt op veranderingen en daardoor klaar bent voor de toekomst.

Grijp deze paar weken aan om wat afstand te nemen van je dagelijkse werk en te kijken waarin je meer structuur en overzicht moet en kan krijgen. Zodat je volgend jaar om deze tijd moeiteloos kan herleiden wat je in 2018 allemaal hebt gedaan. En zodat je het in 2019 weer een stapje beter kunt doen 🙂

Ik wens je een heel mooi, succesvol en gezond 2018 toe!

Hoe staat het met jouw clean desktop policy?

Posted on by

Ik raakte laatst aan de praat met iemand toen ik ergens zat te flexwerken. We kwamen al vrij snel op onze werkzaamheden en overeenkomsten; namelijk het drukke gezinsleven goed combineren met ons zakelijke leven. En dat het soms echt rennen en vliegen is!

Ik vertelde hem hoe ik destijds op het ondernemers pad terecht was gekomen. Dat ik in verband met mijn verhuizing in de crisistijd ging solliciteren. En dat ik door die zoektocht tot het inzicht was gekomen dat ik als zelfstandig ondernemer veel meer toegevoegde waarde kon leveren dan bij opnieuw een baan in loondienst. Als ik namelijk terugkijk naar mijn loopbaan, dan werd ik het meest gelukkig op de functies waar ik het werkproces nog zelf kon opzetten en inrichten. Als de structuur eenmaal stond en een en ander draaide soepel, dan ging ik op zoek naar de volgende uitdaging.

Hij haakte hier meteen op in. Zo had hij het over zijn dagelijkse, drukke werkzaamheden en het feit dat hij zelf redelijk chaotisch is. En dat dit geen goede combinatie blijkt te zijn. Hij liet me zijn laptop zien. “Kijk, zo werk ik” zei hij. Waar ik zelf een prachtig berglandschap zie verschijnen op mijn bureaublad, stond die van hem vol documenten. Er was geen bergtop meer te zien. Hij zag mijn blik en schoot in de lach. Hij erkende zijn probleem en wilde er ook duidelijk iets aan doen. Zijn werk begon te leiden onder het gebrek aan structuur. Zijn hoofd zat vol. Net zo vol als zijn bureaublad waarschijnlijk…

Een leeg bureaublad betekent rust in je hoofd

Ik vertelde hem over de voordelen van het krijgen van rust en overzicht in je werk. Je creëert letterlijk ruimte in je hoofd om je helemaal te focussen op – de toekomst van – je onderneming. Daarnaast is het belangrijk om af en toe tijd te hebben om te kunnen sparren met anderen, even je oogkleppen af te gooien, nieuwe contacten op te doen en zo wellicht opdrachten te vinden waar je anders waarschijnlijk nooit bij uitgekomen was.

“Wist je dat je creativiteit en dadendrang pas vrijkomt als je hoofd weer wat leger is?

Ik ga zelf af en toe frisse lucht happen, kijk ’s avonds eens een filmpje en ga een keer heel op tijd naar bed. Toch even een moment nemen om je hoofd weer lucht te geven. Het eerste dat je meer lucht geeft, is een opgeruimd bureau. En daarmee bedoel ik vandaag de dag dus je bureaublad. Daar gaat het, net als bij mij gesprekspartner, te vaak mis. Wil je s ’ochtends vol goede moed en fris en fruitig aan je werkdag beginnen, hik je meteen aan tegen dat onoverzichtelijke bureaublad. En dus ook je hele achterliggende documentenstructuur. Dat is geen lekker begin, toch?

Ken je ze nog, die goedgevulde kantoorkasten van ‘vroeger’? Kastenladen vol, waar je regelmatig met je hand klem zat tussen de hangmappen. Gelukkig hebben we dat (meestal) niet meer, maar dat betekent niet dat het digitaal heel anders is. Niet zelden tref ik één grote vergaarbak van documenten aan. En dat gaat van kwaad tot erger, want het blijft zich – ook digitaal – alleen maar verder opstapelen.

Clean desktop policy, waar beginnen?

Dat moet dus anders, maar hoe pak je dat aan? Als ik klanten ondersteun in het structureren van hun werkzaamheden, dan moet ik eerst weten waar het over gaat. In welke ‘categorieën’ is het werk onder te verdelen? Welke structuren kunnen we ontdekken? Ik duik er inhoudelijk in, zodat ik een logische indeling van structuur en onderwerpen kan adviseren.

De stelregel is dat je eigenlijk niet meer dan vijf mappen hebt. Daaronder plaats je submappen indien nodig. In zo’n map moet je logischerwijs dan ook alles over dat onderwerp kunnen terugvinden. Dat voeren we door in je hele ‘archief’. Toen ik dat eens voor een enorm ingewikkeld archief deed, was het mooiste compliment dat ik kreeg er een van een uitzendkracht die het bedrijf nog helemaal niet kende. Zij kon direct de juiste map uit de kast ‘plukken’.

Is de achtergrondfoto op jouw bureaublad goed zichtbaar?

Kijk welke soort mappen je nodig hebt, welke inhoud hoort waar? Wat zijn de werkzaamheden en wat zijn dus de belangrijkste categorieën die over mogen blijven?

Zelf werk ik ook met maar vijf mappen:

  1. ‘Werkdatblijftliggen’ (gehele bedrijfsadministratie en inrichting)
  2. Opdrachtgevers (klanten met bijbehorende werkzaamheden)
  3. Documenten (opdrachtovereenkomsten, algemene voorwaarden, templates en CV)
  4. Marketing (sociaal media inclusief blogs, netwerken en adverteren)
  5. Trainingen en info (zoals tips en studiemateriaal)

Ik liet dit tevens aan mijn gesprekspartner zien en beloofde hem dat hij weer ruimte in zijn agenda en hoofd zou krijgen als hij dit ook zou doen. En weer druk kon zijn met de juiste dingen. Niet langer zijn kostbare tijd verdoen met zoeken in de chaos. Hij was overtuigd. Ik ondersteunde hem in zijn traject om structuur aan te brengen. “Wat een prettig begin van mijn werkdag iedere dag weer, Paula!” liet hij mij na een paar weken weten. Voor mij de normaalste zaak van de wereld om zo te werken en hij was ontzettend blij met zijn opgeruimde bureaublad. We hebben afgesproken dat ik over een half jaar nog een keer de bergtoppen op zijn laptop mag komen bewonderen 😉

Werk jij al met vijf mappen?

Nee? Begin dan vandaag nog. Vind je het lastig om structuur aan te brengen? Wil jij ook een clean desktop policy en zo direct het document vinden waar je naar op zoek bent?

Neem dan eens contact met me op. Het zal ook jou verbazen hoeveel lucht en ruimte het je brengt.

Een bitterbal schept verwachtingen…

Posted on by

Klantenservice, hoe ver ga jij?

Hoe ga jij met je klanten om? Ik deel graag een paar persoonlijke ervaringen met je. Voorbeelden van hoe ik niet met mijn klant zou omgaan. Want naar die aanbeveling kan ik dan wel fluiten, vermoed ik. Hoe werkt dat in de branches van onderstaande voorbeelden?

Managen van verwachtingen
Ik kocht een trouwjurk. Dat de trouwwereld duur is, dat was mij wel bekend. Dat schept echter wel verwachtingen over het serviceniveau. Als je jouw trouwjurk vindt, dan ben je er nog niet. Er volgen afspraken voor meten, passen, etc. Zodra je gekozen hebt, doe je een aanbetaling en zodra de jurk op maat gemaakt wordt, heb je het volledige bedrag al betaald. Het betaalproces verliep moeizaam. De pinautomaat in de winkel werkte niet. Door de modder – wegens wegwerkzaamheden – liep ik naar het dichtstbijzijnde alternatief. Ik gaf nog aan dat ik ter plekke via mobiel bankieren kon betalen, maar dat was geen optie. Let wel, we hebben het hier over bedragen van vier cijfers voor de komma.

De dag dat ik mijn jurk kon ophalen, werd er nog een laatste keer gepast. Eerder was afgesproken dat er een knoop en een lusje aan de onderkant van de sleep zouden worden gezet, zodat ik de sleep ’s avonds kon inkorten om lekker te kunnen dansen. De jurk zat als gegoten. Ze hadden goed werk geleverd dus. Alleen de knoop en het lusje zaten er niet aan. Dat bleken ze vergeten te zijn.

Geen nood, want daar hadden ze gelukkig nog wel een andere oplossing voor; een speld. Een mooiere oplossing zelfs, verzekerde de verkoopster mij. En dan hoefde ik ook niet het hele stuk nog een keer op en neer te rijden. Opgelost dus, fijn! Toen ik vervolgens met jurk en speld de winkel wilde verlaten, zei de verkoopster “dan rekenen we alleen nog even de speld af; dat is dan € 18,95 alstublieft.” […] Ik was serieus met stomheid geslagen. Als ze mij bij de eerste pasbeurt deze optie al had voorgelegd, had ik wellicht gelijk voor de speld gekozen en dus gewoon afgerekend, maar dit voelde voor mij toch echt als een gevalletje “foutje in het voordeel van de klant”. Ik vind het soms lastig voor mezelf opkomen, maar deze keer lukte het. Na uitvoerig overleg met haar leidinggevende was het uiteindelijk “helemaal goed zo”. (Ondertussen zaten de volgende jurkzoekers ongeduldig te wachten).

Er volgde nog een aanbod. Mocht er op de grote dag koffie of wijn over de jurk gaan, dan hadden ze daar nog een heel handige spuitbus voor. “De vlek is echt in één keer weg, kost slechts € 8,95”. Bij mij stond de ‘laat-maar-modus’ inmiddels aan. Als ik als ondernemer een klus heb gefactureerd, ga ik toch ook niet voor een dergelijk stukje nazorg opnieuw factureren?

Op de drempel bij de uitgang kwam er nog een vervolgaanbod. “Je wilt natuurlijk je jurk laten stomen na afloop, dan kan voor maar € 99,95!” Ik begrijp dat de trouwdag voor velen de ‘mooiste dag’ van je leven is, maar moet alles dan maar 5 keer over de kop? Je kunt ook overdrijven! Uiteindelijk heb ik mijn jurk na ons knalfeest – zonder vlekken – keurig laten stomen bij iemand in de wijk voor € 20,-.

De bedragen noem ik hier, omdat ze een verwachting scheppen over het serviceniveau. Dat niveau werd niet gehaald, laat staan overtroffen. Achteraf concludeer ik zelfs dat zodra de ‘koop rond was’ de service achteruit holde… Hoe komen zij daar mee weg?

Mijn andere ervaring toont aan dat je er ook niet zomaar mee wegkomt. Het betreft de – ook niet geringe – aankoop van onze keuken. Aan de tekentafel werden er bitterballen geserveerd. Dat beloofde wat voor de rest van het proces! “1 of maximaal 1,5 dag en dan staat ie” werd mij gegarandeerd over de plaatsing. Omdat dit voor ons onderdeel was van een grotere verbouwing, verbleven we die dagen zelfs in een vakantiehuisje. Strak gepland allemaal, maar daarom vooraf wel goed afgestemd met de diverse partijen. Toen we na de eerste dag informeerden hoe laat ze er de volgende dag zouden zijn, bleek dat ‘de vervolgwerkzaamheden nog ingepland moesten worden…’ Je begrijpt, daar ging wel een telefoontje overheen en dus waren ze er de volgende dag toch weer.

Helaas bleek er alsnog van alles mis met de keuken. “Gaat dit vandaag wel allemaal lukken?” vroegen we nog bezorgd. “Tuurlijk” was het antwoord. Uiteindelijk kwam het een paar weken later alsnog goed, maar ik zal je de details besparen… Die bitterballen hadden ze achteraf gezien beter bij de oplevering kunnen serveren. Om de bittere smaak weg te nemen!

Met de keukenzaak kwam het dan ook niet goed. Die ging later failliet. Ik besprak het met een vriendin, zij had een soortgelijke ervaring, maar de monteur zei bij haar direct; “We gaan door tot het af is.” En zo geschiedde, tot 11 uur ’s avonds gingen ze door. Zo kan het dus ook.

Twee persoonlijke ervaringen waar de (after) service ernstig te kort schiet. Waardoor ze geen aanbeveling of doorverwijzing van mij hoeven te verwachten. De binding en het vertrouwen waren weg. Wat bleef, was het wrange gevoel dat ze ‘alles doen om te scoren’, maar het daarna loslaten… Misschien heb jij dat ook wel eens ervaren, geen fijn gevoel.

Fouten maken we allemaal, cruciaal is hoe je er vervolgens mee omgaat.
Wat was de moeite geweest om bij die dure trouwjurk dat spuitbusje cadeau te doen? Desnoods hadden ze de jurk € 20,- duurder gemaakt. Dan had ik waarschijnlijk alsnog met een goed gevoel de winkel verlaten. Zeker bij een branche waar alles om emotie draait, moet je de kunst van het weggeven tot in de puntjes beheersen.

Hoeveel moet je dan wel investeren in je (nieuwe) klant ‘na de koop’? Hoe ver ga je? Dat blijft lastig. Maar als je je zo opstelt als in bovenstaande voorbeelden, dan red je het zeker niet.

Afspraken gewoon nakomen is een goed begin.

Denk je nou; “Jeetje ja, bij mij schort het hier en daar ook wel aan service voor mijn klanten ‘na de koop”, bel me dan gerust eens.

We kunnen samen kijken:

– hoe we je werkzaamheden en communicatie beter kunnen structuren

– zo de foutkans kunnen verkleinen

– en zo de klant oprechte aandacht geven gedurende het hele proces.

Met als vlaggetje op de bitterbal, eh.., als kers op de slagroomtaart; mooie aanbevelingen!

Geen bericht is dus geen goed bericht

Posted on by

Loop jij er ook steeds vaker tegenaan dat terugkoppeling uitblijft? Of kom je er juist zelf niet aan toe?

Neem het sollicitatieproces. Wist je dat op meer dan de helft van de activiteiten van sollicitanten nooit terugkoppeling wordt gegeven? Of, wat ik zelf meemaakte toen ik als professional reageerde op een klus die wel in mijn straatje paste. Ik werd uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. Dat werd een prima gesprek. Het was duidelijk dat ze ook nog een andere professional overwogen. Aan het einde van het gesprek werd me om referenties gevraagd. Prima, het was mijn potentiële klant, dus die moeite deed ik graag.

Ik heb toen gelijk een aantal mensen opgesnord waar ik eerder soortgelijke werkzaamheden voor deed. Situatie toegelicht en zij verwachtten dus een telefoontje van mijn mogelijk toekomstige opdrachtgever… Maar dat telefoontje bleef uit. En dat is vervelend voor de mensen die hun uiterste best voor jou willen doen. En in dit geval voor mijzelf, omdat ik hen nodeloos om hulp had gevraagd.

Ook ikzelf had na ons gesprek de toezegging gekregen dat er een snelle terugkoppeling zou komen. Ze wilden namelijk snel actie. Maar het bleef stil. Na een aantal acties van mijn kant werd ik uiteindelijk teruggebeld. Niet omdat ze mij graag een terugkoppeling gaven, maar ‘omdat het nummer nu al vaker contact had gezocht, toch maar even terugbellen dan.’

Ik voelde het natuurlijk al aankomen. Deze samenwerking werd ‘m niet. En dat is helemaal niet erg. Er is een match, of die is er niet. De andere professional had blijkbaar meer ervaring, dat kan gebeuren. Als zelfstandige begrijp ik als geen ander hoe het werkt. Maar laat het mij dan weten! Gewoon zoals afgesproken. In dit geval was het hiermee nog niet klaar.

Ze waren namelijk nog niet helemaal rond met de andere professional. Dus als ik alsnog van ze zou horen, ‘moest ik dat niet als tweede keuze opvatten.’ ‘En hoor je niets, dan weet je het ook.’ Ik gaf nog aan dat ik hoe dan ook graag de uitkomst wilde horen (want het is toch wel fijn te weten waar je aan toe bent), maar ik heb daarna opnieuw niks meer vernomen…

Geen bericht is hier dus geen goed bericht

Dit en de vele andere voorbeelden die ik hoor, vind ik niet getuigen van een goede mentaliteit. Natuurlijk, men vindt het vaak lastig om in geval van vervelend nieuws terugkoppeling te geven. Maar juist dán breng je duidelijkheid. En dat is altijd beter dan onzekerheid. Het is trouwens ook gewoon een kwestie van respect tonen. Mensen doen vaak enorm veel moeite, ze verdienen het om een terugkoppeling te krijgen.

Het kan natuurlijk zo zijn, dat dit typisch werk is ‘dat blijft liggen’. Het heeft niet de hoogste prioriteit, dus ‘laat dan maar’. Ik vraag me af of je dan beseft welke indruk je achterlaat. Wat nou als de persoon in mijn voorbeeld zijn eigen klanten ook op deze manier behandelt?

Zo zijn er veel situaties waarin terugkoppeling juist het verschil maakt. Dat dit steeds zeldzamer is, bleek wel toen ik laatst de verwarminsinstallateur belde om een reactie te geven op zijn aanbod. De beste man was bij me thuis geweest voor onderhoud aan de verwarmingsinstallatie. We overwogen een nieuwe ketel, maar door het onderhoud zagen we daar toch nog even vanaf. Ik liet hem even weten dat we op dit moment niet in zouden gaan op zijn offerte. Hij was ontzettend verbaasd. Niet omdat we geen nieuwe ketel wilden, maar omdat ik dat netjes aan hem terugkoppelde!

Het verschil maken zit ‘m juist in de details

Terugkoppelen zit kennelijk niet (meer) in het DNA van heel veel mensen. Dat heeft vast ook te maken met de drukke tijd waarin we leven. Maar het verschil maak je juist door de details goed te regelen, daar ben ik echt van overtuigd.

Vind je het lastig om juist dit soort activiteiten, zoals een correcte terugkoppeling, er zelf bij te (blijven) doen? Ik ben benieuwd wat van die typische klusjes zijn die bij jou blijven liggen. Waarvan je eigenlijk wel weet dat je daarmee het verschil kunt maken, omdat je voelt dat het impact heeft als je het niet doet. Kom je er toch onvoldoende aan toe?

Laat het me eens weten, wie weet kan ik je helpen om met de details juist het verschil te maken.